HR Contribution

ในสภาพการณ์ของสังคมที่ความรู้เป็นเรื่องที่เปลี่ยนแปลงไปตลอด และเป็นสิ่งจำเป็นของการเรียนรู้เพื่อสร้างความก้าวหน้าให้กับหน้าที่การงานและชีวิต ในฐานะที่ผู้เขียนทำงานในสายงานบริหารทรัพยากรบุคคล จึงขอฝากเกร็ดเล็กน้อยเกี่ยวกับการทำงานไว้ให้ได้เรียนรู้กัน ทั้งผู้เขียนและท่านผู้อ่าน ในลักษณะเรียนรู้ร่วมกัน สรรค์สร้าง HR เพื่อความเป็นมืออาชีพนะครับ....

เทคนิคการสัมภาษณ์เพื่อให้ได้ผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติคุณลักษณะตามที่องค์กรต้องการนั้น ได้รับการพัฒนามาเป็นลำดับ ตามสภาพสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งภายในและภายนอกองค์กร  จึงจำเป็นที่จะต้องมาเรียนรู้เทคนิคการสัมภาษณ์เพิ่มพูนความรู้และประสบการณ์กันสักเล็กน้อย  ในส่วนนี้  ผมได้รวบรวมเทคนิคที่น่าสนใจสำหรับนำมาใช้กับการสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะมานำเสนอดังนี้

CAR (L)  Technique   

เทคนิคนี้  ประกอบไปด้วย

o    C = Context   หรือบริบทของเรื่องที่ต้องการสัมภาษณ์ ซึ่งก็คือ สถานการณ์ที้องการรู้จากการซักถามนั่นเอง  โดยจะต้องรู้ให้ได้ว่า

§  สถานการณ์นั้นเป็นเรื่องอะไร ?

§  ผู้สมัครงานเข้าไปเกี่ยวข้องกับสถานการณ์นั้นได้อย่างไร ?

§  สถานการณ์สำคัญคืออะไร และมีกรอบเวลาของเรื่องอย่างไร ?

o    A = Action ผู้สัมภาษณ์ต้องการซักถามถึงการกระทำหรือแสดงออกเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์สำคัญ ๆ และเจาะจงที่ยกมาพูดถึงในการสัมภาษณ์ หลักการนี้มุ่งประเด็นไปที่พฤติกรรมของตัวผู้สมัครงาน ไม่ใช่ทีมหรือทำงานในฐานะสมาชิกทีม 

o    R = Results  ผลที่เกิดขึ้นจากการกระทำเพื่อตอบสนองสถานการณ์นั้นคืออะไร 

o    L = Learning  ต้องการจะรู้ว่า ผู้สมัครงานได้เรียนรู้อะไรจากการมีประสบการณ์กับสถานการณ์ที่นำมาตอบนั้น 

SAO  Technique   

บางองค์กร แนะนำอย่างแข็งขันให้เลือกใช้เทคนิค SAO (Situation/Action/Outcomes)  ก่อนที่จะถามคำตอบติดตามผล (Follow up Question) และคำถามแบบไต่สวน (Probing Question)  ซึ่งผมได้นำเสนอเนื้อหาไปบ้างแล้วตอนก่อนหน้า  เพื่อประเมินความเหมาะสมจากการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน  เทคนิคนี้มีองค์ประกอบกล่าวคือ

o    S = Situation   คือ สถานการณ์เฉพาะที่รู้จากการซักถาม ซึ่งในการกำหนดสถานการณ์การจะซักถามนั้น  ผู้สัมภาษณ์ต้องมั่นใจว่า ผู้สมัครงานจะเชื่อมโยงเข้าไปในเรื่องการกระทำหรือการแสดงออกเพื่อตอบสนองสถานการณ์นั้นได้อย่างเหมาะสม

o    A = Action  ปฏิกิริยาตอบสนองของผู้สมัครงานที่มีต่อสถานการณ์ที่ยกมาพูดถึงในการสัมภาษณ์  ตัวอย่างของการถามเพื่อให้ผู้สมัครงานเล่าพฤติกรรมหรือการกระทำต่อสถานการณ์ที่นำมากล่าวถึงให้ฟังได้แก่  

“ใครคือผู้ฟังในการนำเสนองานของคุณ ?”

“คุณเตรียมตัวกับการร่วมประชุมวางแผนจัดกิจกรรมรณรงค์ความซื่อสัตย์ในการทำงานอย่างไร ?”

“คุณวัดหรือประเมินความสำเร็จในการนำเสนองาน (presentation) ของ คุณอย่างไร ?”  

o    O = Outcomes  หรือผลที่เกิดขึ้นจากการกระทำเพื่อตอบสนองสถานการณ์ที่ยกมากล่าวถึง ผู้สัมภาษณ์จะต้องซักถามเพื่อให้มั่นใจและกระจ่างชัดว่า ผู้สมัครงานได้แสดงให้เห็นว่าเขารู้สึกว่าผลที่เกิดขึ้นนั้นสำเร็จหรือเป็นไปตามเป้าหมายอย่างแท้จริง  ซึ่งโดยปกติแล้ว ผู้สมัครงานควรที่จะต้องอ้างอิงถึงบุคคลที่น่าเชื่อถือ เช่น หัวหน้างาน ที่กล่าว่าผลงานที่เกิดขึ้นเป็นไปตามเป้าหมาย และหากยังมีข้อสงสัยว่าคำตอบที่ได้ชัดเจนหรือไม่  ก็ควรใช้คำถามเชิงไต่สวน สอบถามให้ได้รายละเอียดในเชิงลึกมากขึ้น    

OPEN BACK Technique   

จำได้ใช่มั๊ยครับว่า การสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะนี้  เป็นการประเมินพฤติกรรมการทำงานในอดีต เพื่อพยากรณ์พฤติกรรมการทำงานในอนาคต  ซึ่งจะช่วยบอกได้ว่า ผู้สมัครงานจะทำงานได้สำเร็จตามที่องค์กรอยากได้หรือไม่  ดังนั้น  เทคนิคและวิธีการอย่างหนึ่งในการรวบรวมหลักฐานสนับสนุนการแสดงพฤติกรรมที่มีประสิทธิผลก็คือการตั้งคำถามและไล่เลียงซักถามที่เรียกว่า “probing”  ซึ่งมีจุดมุ่งหมายให้ผู้สมัครงานตอบคำถามที่เป็นประสบการณ์จากกว้าง ๆ  เจาะจงลงสู่การแสดงพฤติกรรมต่อสถานการณ์หนึ่งใดที่จะหลักฐานอ้างอิงหรือสนับสนุน

OPEN =  การเปิดสนทนาพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์การทำงานของผู้สมัครงานในทางลึก หรือลงรายละเอียดพฤติกรรมการทำงานตามสมรรถนะที่ประเมินให้มากขึ้น

BACK  =  การรวบรวมหลักฐานสนับสนุนคำตอบที่สะท้อนหรือเกี่ยวกับพฤติกรรมตอบสนองต่อสถานการณ์การทำงานตามสมรรถนะที่ประเมิน  เป็นการย้ำเพื่อให้ผู้สัมภาษณ์ไม่ลืมประเด็นว่าการสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะนี้  เป็นการประเมินพฤติกรรมการทำงานในอดีต เพื่อพยากรณ์พฤติกรรมการทำงานในอนาคต  ซึ่งจะช่วยบอกได้ว่า ผู้สมัครงานจะทำงานได้สำเร็จตามที่องค์กรอยากได้หรือไม่

จำแนกได้ดังนี้

o    OP = Opportunity หมายถึง การกำหนดโอกาสที่ผู้สมัครงานได้แสดงพฤติกรรมหนึ่งใดตอบสนองสถานการณ์ที่ยกตัวอย่างขึ้นมา

o    EN = ExperieNce  หมายถึง การระบุถึงประสบการณ์เฉพาะของผู้สมัครงาน

ในการค้นหาโอกาสและประสบการณ์ที่สอดคล้องกับสมรรถนะที่ต้องการประเมินจากการสัมภาษณ์นั้น  มีตัวอย่างการใช้คำถามสัมภาษณ์กับสมรรถนะ “การวินิจฉัย (Judgment) “ ได้แก่ 

“มีโอกาสใดบ้างที่คุณได้วินิจฉัยเพื่อที่จะตัดสินใจเรื่องใดเรื่องหนึ่ง?”

“คุณมีประสบการณ์ในการช่างน้ำหนักหรือให้น้ำหนักความสำคัญของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับงานอะไรบ้าง ?” 

o    B = Behavioral Description  หมายถึง  ข้อกำหนดเกี่ยวกับพฤติกรรมที่จำเป็นต้องมีตามตำแหน่งงาน  ซึ่งจะเป็นแนวทางสำหรับใช้ค้นหาคุณลักษณะทางพฤติกรรมของผู้สมัครงานจากการตั้งคำถามเกี่ยวกับจุดแข็ง และข้อจำกัดในการทำงาน  ความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจ ความชอบหรือไม่ชอบที่เกี่ยวกับการการทำงาน ตัวอย่างได้แก่

“อะไรที่คุณทำแล้วคิดว่าดีที่สุดในการวางแผนจัดงานสัมมนาที่เล่าให้ฟังเมื่อสักครู่นี้ ?”

“อะไรคือทักษะที่คุณคิดว่าควรจะต้องนำมาใช้กับการวางแผน และทำไมจึงคิดเช่นนั้น ?”

“อะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณพึงพอใจ หรือไม่พึงพอใจกับการทำงานมากที่สุด ?”

“อะไรคือส่วนที่ทำงานยากที่สุดในการวางแผนพัฒนาบุคลากร ?”

o    A = Appraisal  หมายถึง การประเมิน เป็นการถามตามรายการสมรรถนะเพื่อให้ผู้สมัครงานที่เข้ารับการสัมภาษณ์รายงานข้อมูลป้อนกลับ (feedback) ว่าเขาได้รับอะไรจากคนอื่น และเกี่ยวข้องกับสมรรถนะที่ต้องการทราบ การเลือกใช้วิธีการนี้ก็เพื่อให้ทราบถึงผลการปฏิบัติงานหรือเรียกว่า อยากรู้ฝีไม้ฝีมือของผู้สมัครงานนั่นเองครับ  ตัวอย่างได้แก่

“คุณได้รับข้อมูลป้อนกลับ (feedback) จากหัวหน้างานในการทำงานวางแผนจัดการฝึกอบรมของคุณอย่างไรบ้าง ?”

“องค์การของคุณประเมินทักษะการวางแผนงบประมาณการฝึกอบรมในปีที่ผ่านมาของคุณอย่างไร ?”

o    C = Comparison  หมายถึง การเปรียบเทียบ ด้วยการถามถึงทักษะและพฤติกรรมเกี่ยวกับการทำงานของผู้สมัครงานระหว่างช่วงเวลา ตัวอย่างได้แก่

“ในการวางแผนเพื่อจัดอบรมสัมมนาภายในบริษัท คุณคิดว่า ทักษะการทำงานเรื่องนี้ของคุณเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ เมื่อเทียบกับสองปีที่ผ่านมา และในงานเดียวกันนี้  หากคิดว่าเปลี่ยนแปลง...เปลี่ยนแปลงอย่างไร ?”

o    K = Knowledge and Attitude   หมายถึง ความรู้และทัศนคติ เป็นการประเมินเพื่อให้ทราบถึงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ รวมทั้งการประเมินความตระหนักในการทำงานตามแนวปฏิบัติที่ดี เพื่อที่จะประเมิน ตามสมรรถนะที่ซักถาม ตัวอย่างได้แก่

“เมื่อคุณมีทักษะในการจัดทำงบประมาณการฝึกอบรมแล้ว คุณจะให้คำปรึกษาเรื่องนี้กับบุคคลอื่นที่ทำงานลักษระเดียวกันนี้อย่างไรบ้าง ?”

STAR  Technique   

STAR  เป็นเทคนิคของการสัมภาษณ์เทคนิคหนึ่งที่นิยมนำมาใช้กับการสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะ   ซึ่งช่วยให้ผู้สัมภาษณ์งานได้เตรียมความพร้อมกับการสัมภาษณ์อย่างเหมาะสม และยังช่วยให้ผู้สัมภาษณ์ใช้พิจารณาด้วยว่า คำตอบที่ผู้สมัครงานตอบคำถามสัมภาษณ์มานั้น ตรงประเด็น หรือเรียกเป็นภาษาเทคนิคว่า “มีโครงสร้างเชิงตรรกะ (Logical Structure) ”  บ่งชี้ได้ชัดถึงสมรรถนะที่ต้องการประเมินเพียงใด  และองค์กรหลายแห่งก็นิยมฝึกสอนทักษะการสัมภาษณ์แบบนี้ให้กับผู้สัมภาษณ์กันมากเลย เพราะไม่ยากเย็นเกินไปนักที่จะทำความเข้าใจกัน

STAR  ประกอบไปด้วย

o    S = Situation หมายถึง บริบทของสถานการณ์เกี่ยวกับการทำงานที่ยกตัวอย่างขึ้นมา  ผู้สัมภาษณ์พึงต้องมั่นใจว่า สถานการณ์ที่ผู้สมัครงานยกมาตอบคำถามสัมภาษณ์ ชัดเจนและเป็นสถานการณ์ที่ตรงกับสิ่งที่ถามไป และคุมสถานการณ์ไม่ให้ผู้สมัครงานพูดออกนอกเรื่อง ตัวอย่างคำถามที่เลือกใช้ ก็ได้แก่ “ช่วยอธิบายหน่อยสิว่า  คุณจัดการกับสถานการณ์ที่ต้องรับมือกับคนเจ้าปัญหาอย่างไร?”  ในที่นี้  ผู้สัมภาษณ์จะต้องคิดไว้ในใจเสียก่อนว่า คำตอบที่อยู่ในข่ายการพิจารณาและที่ตรงกับข้อคำถามนั้นเป็นอย่างไร

o    T = Task  หมายถึง งานที่ผู้สมัครงานได้ทำลงไปตามสถานการณ์เกี่ยวกับการทำงานที่ได้ยกตัวอย่างมานั้น  ในบางองค์กรก็รวมหัวข้อนี้เข้าไว้กับเข้าไว้กับการถามถึงสถานการณ์ (Situation)

o    A = Action  ขั้นตอนนี้  สำคัญมากนะครับ เพราะเราต้องการที่จะประเมินคุณลักษณะส่วนบุคคลในด้านทักษะ ความสามารถ ทัศนคติ แรงจูงใจและการแสดงพฤติกรรมที่ผู้สมัครงานตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เลือกมาตอบในขั้นตอนก่อนหน้า  โดยมุ่งที่จะรู้ให้ได้ว่า ทำไมผู้สมัครงานไปจึงทำลงไปเช่นนั้น  และในการถามเพื่อให้ได้คำตอบที่ตรงกับที่อยากได้ ผมมีกลเม็ดเคล็ดลับให้ท่านลองทบทวนดังนี้ครับ

§    สร้างบรรยากาศสบาย ๆ ให้ผู้ตอบพูดถึงตัวเองกับสถานการณ์ที่ยกมา

§    ให้ผู้สมัครงานตอบลงรายละเอียดมากขึ้น อย่าคิดคำตอบแทนผู้สมัครงาน

§    ไม่มุ่งหาข้อมูลทางเทคนิคเพราะหลายเรื่องผู้สัมภาษณ์ก็ไม่ได้รู้เรื่องดีไปกว่าผู้สมัครงาน เว้นแต่จะอยู่ในสายงานเดียวกับผู้สมัครงาน  และมีความสำคัญอย่างยิ่งกับเรื่องที่ถาม

§    ให้ผู้สมัครงานอธิบายว่า เขาได้ทำอะไร ทำอย่างไร และทำไมจึงทำเช่นนั้น

o    R = Result  หมายถึง ผลลัพธ์ที่เกิดจากการกระทำงานนั้นเป็นอย่างไรในท้ายที่สุด ซึ่งเป็นโอกาสให้ผู้สมัครงานอธิบายถึงความสำเร็จหรือไม่สำเร็จจากการที่เขากระทำสิ่งใดตอบสนอง รวมทั้งได้เรียนรู้อะไรจากประสบการณ์อะไรบ้าง  นอกจากนี้ ยังช่วยให้ได้ประเมินทักษะทั่วไปหรือทักษะเฉพาะทางที่ทำให้การตอบสนองต่อสถานการณ์นั้นประสบความสำเร็จ  

ในการถามคำถามสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะโดยใช้เทคนิค STAR  นี้ ขั้นตอนการสอบถามเพื่อให้ทราบถึง พฤติกรรมหรือการแสดงออกเพื่อตอบสนองงานที่ได้ทำลงไป  ผู้สมัครงานแสดงออกอย่างไร และทำไมจึงมีพฤติกรรมการแสดงออกเช่นนั้น  นับได้ว่าเป็นกระบวนการที่สำคัญเพื่อการประเมินตามสมรรถนะนั้นเลยทีเดียว  เนื่องจากจะสะท้อนให้เห็นถึงทักษะและขีดความสามารถของผู้สมัครงานในการทำงานหนึ่งงานใดได้เป็นอย่างไร  ในขั้นตอนของการถามคำถามสัมภาษณ์ทั้งหมด ขั้นตอนนี้ถือได้ว่าสำคัญที่สุดแล้วล่ะครับ  ผู้รู้บอกไว้ว่า ในการสัมภาษณ์โดยใช้เทคนิค STAR นี้  ผู้สัมภาษณ์ (interviewer)  ควรมุ่งถามคำถามเจาะจงในประเด็น “เมื่อใด (when)” และ “อย่างไร (how)” ที่ผู้สมัครงานได้แสดงพฤติกรรมหนึ่งพฤติกรรมใดตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น  โดยก่อนที่จะทำการสัมภาษณ์ ก็จะต้องกำหนดสมรรถนะที่เป็นสิ่งผลักดันให้บุคคลทำงานสำเร็จผลตามเป้าหมายไว้ใช้เป็นกรอบประเมินผลการสัมภาษณ์ในตำแหน่งงานนั้นเสียก่อน  และโดยทั่วไป  การให้นิยามถึงสมรรถนะที่อิงพฤติกรรมก็จะมีลักษณะที่ผูกกับสองคำดังกล่าว ตัวอย่างเช่น

สมรรถนะ : การปรับตัว (Adaptability)

ความหมาย :  การปรับตัวอย่างไร และเกิดผลในทางบวกเพียงใด ในสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงแนวปฏิบัติในการทำงาน การปรับบทบาทหน้าที่งาน และรวมถึงการเปลี่ยนสภาพแวดล้อมการทำงาน  และหากมีความเครียดเกิดขึ้น  จัดการกับความเครียดนั้น

ตัวอย่างคำถามสัมภาษณ์ :

“บอกหน่อยสิว่า คุณจัดการและเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญของงานที่ทำเพื่อให้สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้อื่นอย่างไร ?”

“โปรดอธิบายถึงกรณีที่คุณเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตนเองเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ ?”

“เล่าให้ฟังหน่อยสิว่า คุณทำอย่างไร เมื่อต้องเปลี่ยนจุดยืนทางความคิด หรือแผนการทำงานในเรื่องหนึ่งเรื่องใด เพื่อให้สอดรับกับสารสนเทศใหม่ที่ได้รับ หรือการเปลี่ยนลำดับความสำคัญของงานที่เกิดขึ้น ?”     

ชัชวาล  อรวงศ์ศุภทัต

Professional Human Resources-PHR

ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล                                      

บจก.กรุงไทยธุรกิจบริการ

E-Mail : [email protected]

Blog : http://chatchawal-ora.blogspot.com/