HR Contribution

ในสภาพการณ์ของสังคมที่ความรู้เป็นเรื่องที่เปลี่ยนแปลงไปตลอด และเป็นสิ่งจำเป็นของการเรียนรู้เพื่อสร้างความก้าวหน้าให้กับหน้าที่การงานและชีวิต ในฐานะที่ผู้เขียนทำงานในสายงานบริหารทรัพยากรบุคคล จึงขอฝากเกร็ดเล็กน้อยเกี่ยวกับการทำงานไว้ให้ได้เรียนรู้กัน ทั้งผู้เขียนและท่านผู้อ่าน ในลักษณะเรียนรู้ร่วมกัน สรรค์สร้าง HR เพื่อความเป็นมืออาชีพนะครับ....

ส่วนสำคัญของเทคนิคการสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะกล่าวได้ว่าคือการมอบแบบลึก ๆ (in-depth consideration) ถึงประสบการณ์ทำงานในอดีตของผู้สมัครงาน ซึ่งเชื่อว่าจะเป็นเรื่องหลักสำหรับการประเมินหรือพยากรณ์ผลที่จะเกิดขึ้นจากการทำงานในอนาคต และหากจะให้รอบคอบต้องพิจารณาไตร่ตรองให้รอบด้าน ทดสอบและประเมินด้วยเครื่องมือที่หลากหลาย (multiple assessed) เพื่อการันตีผลการเลือกสรรที่ “ใช่” และ “ไร้ข้อกังขา”เข้ามาร่วมงาน

ด้วยเงื่อนไขที่ว่าไปนี้ การสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะที่ดี หรือได้ผลลัพธ์จากการสัมภาษณ์ /ได้คนทำงานที่มีประสิทธิผลในอนาคต เรื่องที่ไม่อาจละเลย หรือทำแบบลวก ๆ ก็คือการสัมภาษณ์ รวมทั้งเลือกใช้เครื่องมืออื่นใดเพื่อเลือกสรรนั้น จะต้องมุ่งค้นหาประสบการณ์จากการใช้ทักษะฝีมือ ประสบการณ์และพฤติกรรมการทำงาน รวมทั้งการแก้ไขสถานการณ์ปัญหาที่อาจจะเบี่ยงเบนออกไปจากเงื่อนไขและเป้าหมายที่คิดคาดไว้ให้ได้ และด้วยความมุ่งหมายเช่นนี้ การสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะจึงต้องยกเอาสถานการณ์ตัวอย่างขึ้นมาประกอบการพิจารณาด้วย ยิ่งหากต้องประเมินสมรรถนะเชิงการจัดการ (Managerial Competency)ที่จับต้องวัดผลได้ยากแล้ว ก็ยิ่งต้องลงลึกถึงการแสดงพฤติกรรมของผู้สมัครงานในการรับมือกับคนทำงานที่น่าปวดหัวให้ได้ แต่จะเป็นเรื่องใดบ้างที่ควรหยิบยกนำมาซักถามกับผู้สมัครงานเพื่อให้ตอบตรงตามสมรรถนะที่ต้องการประเมิน คนที่ทำงาน HR ด้านการสรรหาและคัดเลือกอย่างมืออาชีพ จะรู้ดีว่าเขาจะต้องเตรียมการอย่างไร แต่หากเพิ่งเริ่มต้นกับการนำเทคนิคการสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะมาใช้ ก็ยังไม่ต้องกังวลว่าเรื่องนี้จะยากเกินกว่าที่จะเข้าใจ ค่อย ๆ เรียนรู้ ทำความเข้าใจ และฝึกฝน ก็จะได้ประสบการณ์สัมภาษณ์ที่ดีติดตัว เป็นสมบัติที่ใครก็ผลัดกันชมไม่ได้เลยทีเดียว

เพื่อให้เข้าใจเทคนิคการสัมภาษณ์แบบอิงสมรรถนะมากขึ้นอีกสักหน่อย ผมขอนำเสนอทิปเด็ดประกอบการเรียนรู้เพื่อนำไปใช้ในงานสัมภาษณ์ในสองเรื่องหลักดังนี้ครับ

เรื่องแรก : มีกรอบการสัมภาษณ์ที่ชัดเจน

กรอบการสัมภาษณ์ที่เป็นแนวทางที่ควรนำมาใช้ ผมสรุปไว้หลายเรื่องดังนี้ครับ

o  แนะนำตัว – ผู้สัมภาษณ์กล่าวต้อนรับผู้สมัครงานที่มาเข้ารับการสัมภาษณ์เพื่อสร้างความคุ้นเคยและสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลาย อาจจะเริ่มต้นพูดคุยถึงการเดินทาง เหตุการณ์สำคัญของประเทศที่ผ่านมา ดินฟ้าอากาศที่เปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง หรืออาจจะพาผู้สมัครงานเดินชมสำนักงานก็ได้(หากมีเวลาเพียงพอ...)

o       บอกให้รู้ว่าคุณจะจดบันทึก – เนื่องจากคุณจะต้องเลือกใช้คำถาม อาจจะหลายเรื่องหลายข้อ เพื่อเฟ้นหาความเหมาะสมของผู้สมัครงาน และต้องจดบันทึกเพื่อให้จดใจคำตอบและพฤติกรรมที่ผู้สมัครงานแสดงออกมาระหว่างการสัมภาษณ์ได้ ด้วยเหตุนี้ ผู้สัมภาษณ์ควรต้องบอกให้ผู้สมัครงานได้รู้ว่าคุณจะจดบันทึกข้อมูลตามประเด็นคำถามในระหว่างสัมภาษณ์เพื่อใช้ประกอบการพิจารณา ผู้สมัครงานก็มีหน้าที่ที่จะต้องให้รายละเอียดจากประสบการณ์การทำงานของเขากับผู้สัมภาษณ์

o       ใช้เวลาสัมภาษณ์ประมาณหนึ่งชั่วโมง – เมื่อเลือกใช้การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะ ต้องเข้าใจก่อนว่าเป็นการสัมภาษณ์ที่ใช้เวลาไม่น้อยเลยครับ ควรเริ่มต้นด้วยการซักถามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ในทางเทคนิคเรียกว่าถามแบบ “Scenario-based” เพื่อค้นหามีปัญหาเกิดขึ้นหรือไม่ และอย่างไร ผู้สมัครงานรับมือกับสถานการณ์หรือแก้ไขปัญหานั้นด้วยวิธีการใด ผิดพลาดหรือสำเร็จผลหรือไม่ รวมทั้งผู้สมัครงานได้เรียนรู้จากสถานการณ์นั้นในประการใดบ้าง จากนั้นใช้เวลาอีกเล็กน้อยกับการถามคำตอบ ไล่เรียงไปในแต่ละสมรรถนะ โดยพยายามประติดประต่อเรื่องราวให้ได้ เพื่อไม่ให้ผู้สมัครงานและผู้สัมภาษณ์สับสนเสียเอง

คำถามมีอยู่ว่า สมมติผู้สมัครงานตอบคำถามของคุณมาสัก 20 นาทีแล้ว ไม่เข้าท่าเข้าทางเลย คุณจะต้องสัมภาษณ์ต่อไปให้ครบชั่วโมงหรือไม่ ? ผมคิดว่าคงไม่ต้องหรอกนะครับ เพราะจะอึดอัดน่าดูเลยทีเดียว ผมเชื่อว่า ผู้สัมภาษณ์ที่ช่ำชอง จะพอคาดได้ว่า เมื่อใดที่ควรจะต้องจบการสัมภาษณ์ที่คุยต่อไปก็เสียเวลาทั้งผู้สมัครงานและผู้สัมภาษณ์เอง แบบจบลงด้วยดี รักษามารยาทกันทั้งสองฝ่าย อันนี้เป็นวิทยายุทธ์นะครับ ต้องฝึกฝนและสร้างประสบการณ์

o ปิดการสัมภาษณ์และขอบคุณผู้สมัครงาน – ขั้นตอนนี้ ผู้สัมภาษณ์อาจจะสอบถามผู้สมัครงานว่ามีต้องการถามสิ่งใดหรือไม่ อาจจะเกี่ยวกับบริษัทฯ ความรับผิดชอบและความคาดหวังตามตำแหน่งหน้าที่งาน หรือประเด็นอื่นใดที่ไม่ได้พูดคุยกันในระหว่างสัมภาษณ์ จากนั้นจึงปิดการสัมภาษณ์ด้วยการกล่าวขอบคุณผู้สมัครงานที่สละเวลามาสัมภาษณ์ครั้งนี้ ซึ่งก็เป็นมารยาทที่ดีที่ HR มืออาชีพควรทำนะครับ

เรื่องที่สอง : ใช้คำถามที่ต่อเนื่องกัน

ผู้รู้ท่านบอกไว้ว่า การใช้คำถามที่ต่อเนื่องกันนั้น จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้สมัครงานได้ง่ายและมากขึ้น โดยเริ่มต้นจากการถามคำถามเชิงไต่สวน (Probing Question)จากนั้นจึงตามด้วยคำถามเพื่อติดตามผล (Follow up Question)ลองมาดูตัวอย่างกันครับ

สมมติว่า ต้องการสัมภาษณ์เพื่อประเมินทักษะการสื่อสาร คำถามเชิงไต่สวน (Probing Question) ที่เลือกใช้อาจจะได้แก่ “คุณทำอย่างไรเมื่อจะต้องคุยกับผู้ใต้บังคับบัญชาที่ทำงานในฐานะสมาชิกของทีมได้ไม่ดี ผลงานก็ไม่ดีและกินแรงคนอื่น” ซึ่งควรใช้คำถามเพื่อติดตามผล(Follow up Question) ดังนี้

§ สถานการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร?

§ ใครที่คิดว่าปัญหาเกิดขึ้นแล้ว?

§ ปัญหาที่ว่านี้ เกิดขึ้นนานเพียงใด ?

§ คุณพูดคุยกับลูกน้องคนนั้นอย่างไร?

§ ลูกน้องมีปฏิกิริยากับคุณอย่างไร?

§ คุณมีขั้นตอนการพูดคุยปัญหานี้กับลูกน้องเพื่อให้ปรับปรุงตัวเองอย่างไร?

§ คุณทำอย่างไร จึงจะมั่นใจว่าปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นอีก ?

§ ผลเป็นอย่างไร?

อีกคำถามตัวอย่างนะครับ คุณอาจถามว่า “คุณทำอย่างไรเวลาที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของหัวหน้า?” โดยควรใช้คำถามเพื่อติดตามผล(Follow up Question) ได้แก่

§ คุณรู้สึกหรือคิดอย่างไรกับการตัดสินใจของหัวหน้า?

§ คุณตัดสินใจจะหว่านล้อมหัวหน้างานอย่างไร? และเตรียมการเรื่องใดบ้าง ?

§ คุณคุยกับหัวหน้างานอย่างไร?

§ หัวหน้างานตอบกับคุณอย่างไร?

§ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคืออะไร? คุณพอใจหรือเปล่า ?

§ คุณรู้สึกอย่างไร?

§ อะไรเป็นสิ่งที่ยากลำบากสุดแสนกับการโน้มน้าวหัวหน้างานของคุณให้เห็นด้วยกับความคิดของคุณ?

การที่จะตั้งคำถามเป็นลำดับต่อเนื่องกันดังที่ยกตัวอย่างมาข้างต้นนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะที่ว่าง่ายๆ มักจะเป็นแบบ “ถามไปเรื่อย” แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยากเย็นอะไร เพียงแต่ผู้สัมภาษณ์ ต้องหมั่นเรียนรู้ทั้งตัวผู้สมัครงานและพยายาม“สกัด” เอาประสบการณ์ที่เค้าใช้กับการทำงาน ใช้กับการรับมือสถานการณ์ยุ่งยากที่เกิดขึ้น รวมถึงทักษะการประสานสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานและต่างหน่วยงานเพื่อให้งานเดินไปได้ราบรื่น เพื่อนำมาตั้งคำถามให้ได้ พร้อมกับต้องมั่นใจตั้งแต่เริ่มต้นเช่นกันว่า คำถามที่คุณเลือกมาถามนั้น ตรงกับสมรรถนะที่ต้องการประเมินจากผู้สมัครงาน และเป็นที่ต้องการของหน้าที่งานนั้นอย่างแท้จริง มิใช่เพียงนำเอามาจากหนังสือผู้รู้ท่านเขียนไว้ ตัวอย่างเช่น หากต้องการถามคำถามเพื่อประเมินสมรรถนะ“การทำงานเป็นทีมในระดับโลก (Global Teams)” ซึ่งย่อมมิใช่ทีมย่อย ๆ เช่นที่เราเข้าใจ แต่เป็นคนทำงานที่มาจากหลากหลายความเชี่ยวชาญและมักจะมาจากหลาย location ทั่วโลก คุณจะต้องมุ่งถามในประเด็นว่า เค้าหรือเธอ จะต้องทบทวนประสบการณ์การทำงานของตนเองเมื่อต้องมาทำงานในทีม และวัฒนธรรมความคิดความเชื่อที่หลากหลาย (diversified cultures) อย่างไร ? หรือถามว่า คุณมีวิธีการทำงานภายในองค์กรที่มีลักษณะของการจัดทีมแบบนี้อย่างไรบ้าง ? การเจาะจงลงลึกที่ตรงประเด็นแบบนี้ จะช่วยค้นหาพื้นฐานที่มาของผู้สมัครงานที่ตรงกับหน้าที่งานที่รับสมัครได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถือว่าการสัมภาษณ์เพื่อให้ได้คนที่ใช่ประสบความสำเร็จแล้วล่ะครับ

ชัชวาล  อรวงศ์ศุภทัต

Professional Human Resources-PHR

ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล                                      

บจก.กรุงไทยธุรกิจบริการ

E-Mail : [email protected]

Blog : http://chatchawal-ora.blogspot.com/